Paczka

Jak odzyskać pieniądze? Case study

Tym razem chciałbym podzielić się z Tobą tym, w jaki sposób ostatnio udało mi się odzyskać pieniądze, dzięki odpowiedniej Sztuce gadania. Nie jest to spektakularny sukces, raczej niewielki krok. Jednak rezultat na tyle mnie zaskoczył, że chciałbym Ci to o tym opowiedzieć :).

Jakiś czas temu, z myślą o robieniu podcastów, kupiłem przez Internet mikrofon krawatowy, tzw. lavalier.
Zaraz po otrzymaniu przesyłki okazało się, że sprzęt kompletnie nie spełnia moich oczekiwań. Mój błąd, ale moje prawo.
Na zwrot miałem dwa tygodnie. Postanowiłem jednak nie czekać i nazajutrz, wraz z odpowiednim dokumentem, wysłałem urządzenie priorytetem.
Minęły ponad dwa tygodnie, a ja nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Ogarnął mnie niepokój, czy aby na pewno otrzymam pieniądze.
Wysłałem więc pytanie, czy przesyłka dotarła i kiedy mogę liczyć na przelew. Dostałem taką oto odpowiedź:
Witam, mikrofon dotarł do nas, lecz opakowanie jest w opłakanym stanie, wystawię Panu fakturę korygującą z pomniejszeniem wartości o 20%, bo nie mogę sprzedać już tego mikrofonu jako nowy, czy zgadza się Pan na takie rozwiązanie ?”
 
Oraz dwa zdjęcia dokumentujące stan pudełka.
Oczy wiście poczułem złość. Nie dość, że nie mam mikrofonu, nie otrzymam wszystkich swoich pieniędzy, to jeszcze jestem posądzony o zniszczenie opakowania.
Pudełko dotarło do mnie naruszone, tak jakby ktoś je wcześniej otwierał. Co więcej na zdjęciach jego stan był jeszcze gorszy.
Postanowiłem zareagować inaczej niż zazwyczaj: bez emocji, rzeczowo i z szacunkiem.
Wysłałem taką wiadomość:
Szanowny Panie,
oczywiście nie zamierzam kłócić się o tę kwotę, jednak chciałbym zwrócić Pana uwagę na następujące kwestie:

 

1. Dolnej części opakowania w ogóle nie ruszałem, dotarła do mnie w takim właśnie stanie. Trudno mi to udowodnić, ale miałem wrażenie, że ktoś już przede mną to pudełko otwierał. Starałem się otworzyć jak najdelikatniej, żeby nie pogorszyć jego stanu

2.W informacjach na temat zwrotów widnieje informacja “Będziemy wdzięczni, jeśli zwrócisz go w oryginalnym opakowaniu producenta.” Oznacza to, że zwrot w opakowaniu nie jest konieczny, a przynajmniej nie ma znaczenia przy zwrocie towaru.
3. Mój zwrot dotarł do Państwa 22 stycznia. Mieli Państwo 3 dni na sprawdzenie produktu, czyli do 25 stycznia, a następnie 7 dni na dokonanie zwrotu zapłaty, czyli do 1 lutego. Dzisiaj jest 7 lutego, czyli mijają prawie 2 tygodnie.
Ocena “opłakany” wydaje mi się przesadzona.

Nie zakupiłem u Państwa sprzętu z racji nieuczciwych zamiarów. Wybrałem Państwa firmę z uwagi na świetne opinie, tym bardzie proszę o rozpatrzenie moich zastrzeżeń.
Odpowiedź była już zadowalająca:
witam, tak ma Pan rację, proszę o przesłanie faktury korygującej, wtedy będę mógł zrealizować przelew.
 
 
Otrzymałem pełny zwrot oraz pokrycie kosztów wysyłki.
Reagując inaczej niż każą nam emocje, rzeczowo przedstawiając swoje zastrzeżenia, odwołując się do dobrych cech drugiej strony, jesteśmy w stanie osiągnąć bardzo wiele.
Oczywiście, w mailu łatwiej wszystko przemyśleć, ale była to dla mnie ważna lekcja.
 
Czy uważasz, że postąpiłem słusznie? Jak Ty byś zachował się w takiej sytuacji?

Polecam Ci także artykuł o tym, jaki moim zdaniem powinien być skuteczny sprzedawca.

3 comments
  1. Ja też uważam, że spokój i opanowanie mogą wiele zdziałać. Czasami jednak i to nie pomoże. Co wtedy? Chyba pozostaje się po prostu nie przejmować.

  2. Jak dla mnie to temat dotyczy 2 zagadnień: złości i odpowiedzi. Jeśli chodzi o złość, to podoba mi się, że o niej napisałeś. Uważam, że to ważne, żeby dawać sobie przyzwolenie na wszelkie emocje, również złość. Tak na marginesie, to też bym się wkurzył. I cieszę się, że to piszę, bo kiedyś tłumiłem swoją złość, ale ona nie znikała, lecz kumulowała się we mnie i niszczyła mój organizm. Teraz wiem, że jak wyrażam złość na bieżąco, to nie jest ona potem wyrażana nadmiarowo.

    I dlatego właśnie uważam, że dobrze, że piszesz o etapie, w którym Twoje emocje wybrzmiały. Rozumiem, że przesłanie jest takie, żeby będąc w takich emocjach jak złość nie podejmować ważnych decyzji, szczególnie tam gdzie w rozwiązaniu bardziej będą pasowały rozwiązania racjonalne. I jeśli tak, to ja się z tym zgadzam. Zastanawia mnie jednak jedna rzecz w Twoim piśmie: zaczynasz od słów, że nie zamierzasz się kłócić o sporną kwotę, lecz chcesz jedynie zwrócić uwagę pana na pewne argumenty, po czym jednak prosisz o rozpatrzenie Twoich zastrzeżeń. Nie jest więc dla mnie jasne, czego oczekujesz.

    Żeby było jasne: siła Twoich argumentów jest bardzo mocna, szczególnie tych dot. warunków i opinii firmy (czytając o tym jaką mam świetną firmę, od razu zrobiłbym się hojniejszy 🙂 ). Rozumiem, że pisanie wprost o złości byłoby ryzykowne dla ostatecznego rezultatu, ale osobiście rozważyłbym napisanie o tym, że zrobiło mi się przykro, albo że poczułem rozczarowanie czytając informację o korekcie. Rozważyłbym to, bo czułbym się z tym bardziej autentycznie. Miałbym poczucie, że wyrażam swoje niezadowolenie, ale w sposób konstruktywny i rzeczowy. Co o tym myślisz?

    1. Masz dużo racji. Myślę, że warto mówić o swoich odczuciach, bo tego nie da się podważyć. Są nasze i mamy do nich pełne prawo.

      Tutaj czułem głównie złość, a chciałem tę sytuację załagodzić. Dlatego zdecydowałem się podkreślić, że chcę uniknąć sporu i trochę wyciszyć te emocje.
      Ale słusznie piszesz, że warto podkreślić swoje odczucia. Sądzę, że to może czasami wzmocnić przekaz.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *