Paczka

Jak odzyskać pieniądze? Case study

Tym razem chciałbym podzielić się z Tobą tym, w jaki sposób ostatnio udało mi się odzyskać pieniądze, dzięki odpowiedniej Sztuce gadania. Nie jest to spektakularny sukces, raczej niewielki krok. Jednak rezultat na tyle mnie zaskoczył, że chciałbym Ci to o tym opowiedzieć :).

Jakiś czas temu, z myślą o robieniu podcastów, kupiłem przez Internet mikrofon krawatowy, tzw. lavalier.
Zaraz po otrzymaniu przesyłki okazało się, że sprzęt kompletnie nie spełnia moich oczekiwań. Mój błąd, ale moje prawo.
Na zwrot miałem dwa tygodnie. Postanowiłem jednak nie czekać i nazajutrz, wraz z odpowiednim dokumentem, wysłałem urządzenie priorytetem.
Minęły ponad dwa tygodnie, a ja nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Ogarnął mnie niepokój, czy aby na pewno otrzymam pieniądze.
Wysłałem więc pytanie, czy przesyłka dotarła i kiedy mogę liczyć na przelew. Dostałem taką oto odpowiedź:
Witam, mikrofon dotarł do nas, lecz opakowanie jest w opłakanym stanie, wystawię Panu fakturę korygującą z pomniejszeniem wartości o 20%, bo nie mogę sprzedać już tego mikrofonu jako nowy, czy zgadza się Pan na takie rozwiązanie ?”
 
Oraz dwa zdjęcia dokumentujące stan pudełka.
Oczy wiście poczułem złość. Nie dość, że nie mam mikrofonu, nie otrzymam wszystkich swoich pieniędzy, to jeszcze jestem posądzony o zniszczenie opakowania.
Pudełko dotarło do mnie naruszone, tak jakby ktoś je wcześniej otwierał. Co więcej na zdjęciach jego stan był jeszcze gorszy.
Postanowiłem zareagować inaczej niż zazwyczaj: bez emocji, rzeczowo i z szacunkiem.
Wysłałem taką wiadomość:
Szanowny Panie,
oczywiście nie zamierzam kłócić się o tę kwotę, jednak chciałbym zwrócić Pana uwagę na następujące kwestie:

 

1. Dolnej części opakowania w ogóle nie ruszałem, dotarła do mnie w takim właśnie stanie. Trudno mi to udowodnić, ale miałem wrażenie, że ktoś już przede mną to pudełko otwierał. Starałem się otworzyć jak najdelikatniej, żeby nie pogorszyć jego stanu

2.W informacjach na temat zwrotów widnieje informacja “Będziemy wdzięczni, jeśli zwrócisz go w oryginalnym opakowaniu producenta.” Oznacza to, że zwrot w opakowaniu nie jest konieczny, a przynajmniej nie ma znaczenia przy zwrocie towaru.
3. Mój zwrot dotarł do Państwa 22 stycznia. Mieli Państwo 3 dni na sprawdzenie produktu, czyli do 25 stycznia, a następnie 7 dni na dokonanie zwrotu zapłaty, czyli do 1 lutego. Dzisiaj jest 7 lutego, czyli mijają prawie 2 tygodnie.
Ocena “opłakany” wydaje mi się przesadzona.

Nie zakupiłem u Państwa sprzętu z racji nieuczciwych zamiarów. Wybrałem Państwa firmę z uwagi na świetne opinie, tym bardzie proszę o rozpatrzenie moich zastrzeżeń.
Odpowiedź była już zadowalająca:
witam, tak ma Pan rację, proszę o przesłanie faktury korygującej, wtedy będę mógł zrealizować przelew.
 
 
Otrzymałem pełny zwrot oraz pokrycie kosztów wysyłki.
Reagując inaczej niż każą nam emocje, rzeczowo przedstawiając swoje zastrzeżenia, odwołując się do dobrych cech drugiej strony, jesteśmy w stanie osiągnąć bardzo wiele.
Oczywiście, w mailu łatwiej wszystko przemyśleć, ale była to dla mnie ważna lekcja.
 
Czy uważasz, że postąpiłem słusznie? Jak Ty byś zachował się w takiej sytuacji?

Polecam Ci także artykuł o tym, jaki moim zdaniem powinien być skuteczny sprzedawca.

1 comment
  1. Ja też uważam, że spokój i opanowanie mogą wiele zdziałać. Czasami jednak i to nie pomoże. Co wtedy? Chyba pozostaje się po prostu nie przejmować.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *